نقشهی روانشناختی دیزاین عالی: سه سطح، هفت مرحله
در کتاب The Design of Everyday Things، دون نورمن با ترکیب دانش روانشناسی شناختی و اصول دیزاین نشان میدهد که تجربه انسان با اشیا و سیستمها در سه سطح پردازش شکل میگیرد: غریزی (Visceral)، رفتاری (Behavioral) و بازتابی (Reflective). این سه سطح، وقتی در کنار هفت مرحله چرخه اقدام (Action Cycle) قرار میگیرند، یک نقشه دقیق از نحوه تعامل انسان با جهان و محصولات فراهم میکنند. آشنایی با این مدل به دیزاینرها کمک میکند تا تجربهای بسازند که نه تنها در نگاه اول جذاب باشد، بلکه در عملکرد نیز رضایتبخش و در معنا نیز ماندگار شود.
۱- سطح Visceral (تجربه ابتدایی و حسی)
سطح غریزی نخستین و سریعترین واکنش کاربر به یک محصول را توصیف میکند؛ پاسخی که در ناخودآگاه و با تکیه بر حواس پنجگانه شکل میگیرد. رنگ، فرم، صدا، بافت یا حتی بو میتواند در کسری از ثانیه احساس مثبت یا منفی خلق کند. در این لحظه هنوز تجزیهوتحلیل منطقی آغاز نشده است؛ ذهن تنها با دریافت دادههای حسی، تصمیمی اولیه میگیرد. برای مثال، جذابیت بصری یک رابط کاربری یا صدای متمایز بستهشدن درب یک خودروی لوکس نمونهای از واکنش در سطح Visceral هستند. این سطح بیشترین همپوشانی را با مرحله Perceive در چرخه اقدام دارد، جایی که محرکهای حسی ثبت و پردازش اولیه میشوند.
۲- سطح Behavioral (عملکرد و انتظارات)
پس از واکنش اولیه، کاربر به تجربهی واقعی استفاده میرسد. سطح رفتاری با کارکرد محصول، راحتی استفاده و میزان همخوانی آن با انتظارات گره خورده است. اینجا جایی است که دیزاین باید اطمینان دهد محصول «کارش را درست انجام میدهد». روانی حرکات، کنترل آسان، بازخورد مناسب و قابلیت پیشبینی عملکرد، شاخصهای مهم این سطح هستند. استفاده بدون خطای یک اپلیکیشن یا دقت بالای عملکرد یک دوربین عکاسی نمونههایی از موفقیت در سطح Behavioral هستند. این سطح به طور مستقیم با مراحل Specify، Perform و همچنین Interpret و Compare ارتباط دارد، زیرا هم شامل تعریف دقیق اقدامهای لازم است، هم اجرای آنها و هم تفسیر نتایج.
۳- سطح Reflective (معنا و خودانگاره)
سطح بازتابی بالاترین لایه تعامل است که بر معنا، ارزشهای شخصی و خودانگاره کاربر تمرکز دارد. محصول یا تجربهای که بتواند بخشی از داستان زندگی فرد شود، جایگاهی پایدار پیدا میکند. این سطح بیشتر بر بخشهای آگاهانه، تحلیلی و بلندمدت تمرکز دارد و اغلب نتیجه تعاملات قبلی در دو سطح قبلی است. نمونههای بارز آن شامل تعلق خاطر به یک برند خاص یا ارزش احساسی یک شیء موروثی است. این بخش بیشترین ارتباط را با مراحل Goal و Plan در آغاز چرخه اقدام دارد و همچنین نقش کلیدی در Compare ایفا میکند، جایی که کاربر قضاوت نهایی را انجام میدهد.
اتصال مدل سه سطحی به چرخه اقدام
چرخه اقدام نورمن با هفت مرحله Goal → Plan → Specify → Perform → Perceive → Interpret → Compare چارچوبی شناختی برای درک رفتار کاربر ارائه میکند. این مراحل به ترتیب زیر عمل میکنند:
- Goal: نقطه شروع که در آن کاربر هدف خود را مشخص میکند. این مرحله ماهیتی بازتابی دارد و بر مبنای نیازها یا ارزشهای شخصی شکل میگیرد.
- Plan: انتخاب مسیر، روش و ابزار رسیدن به هدف. همچنان در سطح Reflective قرار دارد.
- Specify: مشخصکردن جزئیات اقدامات لازم، مرحلهای که به سطح Behavioral وابسته است.
- Perform: اجرای عمل؛ در این مرحله ویژگیهای فیزیکی یا دیجیتال دیزاین با نیازهای کاربر روبهرو میشوند و تجربه رفتاری اصلی شکل میگیرد.
- Perceive: دریافت دادههای حسی پس از عمل، جایی که سطح Visceral بیشترین فعالیت را دارد.
- Interpret: تحلیل و تفسیر آنچه دریافت شده است؛ ترکیبی از فعالیت Behavioral و گاهی Reflective.
- Compare: مقایسه نتیجه با هدف اولیه و تصمیم برای پایان یا آغاز چرخهای جدید؛ نقطهای که Reflective نقش غالب پیدا میکند.
اگر هر کدام از این مراحل دچار ضعف یا قطع ارتباط با دیگر مراحل شود، تجربه کاربر مخدوش خواهد شد. دیزاینرها باید بررسی کنند که آیا هر مرحله اطلاعات لازم را به مرحله بعد منتقل میکند و آیا هر سطح پردازش سهم متناسب خود را دارد یا نه.
کاربرد عملی برای دیزاینرها
موفقیت یک دیزاین در گرو ایجاد تعادل میان هر سه سطح پردازش است. محصولی که تنها ظاهر جذاب داشته باشد ولی در کارکرد ناکارآمد باشد، به سرعت اعتماد کاربر را از دست میدهد. برعکس، محصولی که عملکرد فنی عالی دارد اما بیتوجه به جذابیت اولیه یا معنا و هویت کاربر است، تجربهای بیروح ایجاد میکند. دیزاینرها باید هر ویژگی محصول را طوری دیزاین کنند که حداقل به دو سطح پردازش پاسخ دهد و در تستهای کاربری، واکنش حسی، عملکرد و معنا بهطور همزمان سنجیده شوند.
مشخصات کتاب منبع
• عنوان: The Design of Everyday Things (نسخه بازبینیشده)
• نویسنده: Don Norman
• سال انتشار: 2013
• ناشر: Basic Books
• محل انتشار: نیویورک، ایالات متحده آمریکا
• شابک: 978‑0‑465‑05065‑9
• تعداد صفحات: ۳۶۸ صفحه